chargeback是什么意思「如何防止退单」

chargeback是什么意思「如何防止退单」

前言:如果您的企业接受客户信用卡或借记卡付款,那么了解“退单”的概念对您非常重要,因为它每年给这些企业造成高达400亿美元的损失。可以肯定地说,即使拥有最好的购物体验,您的客户在完成购买后也会出现退单的可能性。

虽然无法从日常经营中完全消除退单,它是卡支付的一个不幸但必须承受的附赘。通过阅读本文,您能够了解退单的产生原因和运作机制,这将有助于您的企业减少退单并降低损失。

什么是退单:

退单(Chargeback)是指在持卡人对收费提出争议后,信用卡或借记卡发卡机构将资金转回给持卡人的过程。

现实中经常与之混淆的概念是“退款”(Refund),二者的关键区别在于:“退款”是由企业发起的资金退回操作,而“退单”是由发卡行发起的。

如果走完整个退单流程,可能要花费几周到几个月的时间,尤其是当企业对退单提出异议时。

处理退单,绝不是任何企业喜欢的选项,它会耗费企业的时间和金钱——既包括因退单而损失的收入,也包括投入资源对抗退单,或从一开始就防止其发生的相关费用。

那么,为什么会有退单存在呢?
退单的历史:

退单,最初是为纠正信用卡欺诈或意外重复收费等错误而诞生的。

早在40多年前,作为信用卡欺诈的追索手段,“退单”为消费者提供了挽回资金损失的渠道,从而提高了消费者对信用卡的信心。

然而随着时代发展,一些消费者开始对非欺诈性的收费提出异议,出于其它原因要求退单,比如过长的物流等待时间,或过于繁琐的退货步骤。

也就是说,客户不仅可以使用退单来纠正真正的欺诈行为,还可以藉此规避他们不满意的商品退货流程,或者作为撤销未交付订单的解决方案。因此,当今退单理由的复杂性,相比过去大大增加。

退单的常见原因:

以下是一些发生退单最常见的场景:

1. 真正的欺诈——收费未经持卡人授权。
2. 订单上的商品未收到(比如物流时间过长),或收到了错误的物品。
3. 客户对商品不满意,希望退货但又想规避复杂的退货流程。
4. 客户因其它“不合理的”理由要求退款,比如忘记自己曾购买过某样东西或曾订阅过某项服务。

除了真正的欺诈,其余退单原因通常被称为“友好欺诈”(Friendly fraud),这些情况占所有退单的86%。

理论上,持卡人只能基于欺诈或意外重复收费等有限的理由申请退单,然而实际中很多人并没考虑这么多,而是将其用作各种情况的快速解决方案。

例如当客户已取消了订阅,但商家仍在扣费时,他们既可以通过与客服沟通来纠正这个错误,也可以直接用退单解决问题。

对于企业而言,保护消费者免受真正的欺诈非常重要,但当客户使用退单代替正常沟通渠道或退换货时,问题就麻烦了,将给企业带来订单损失。

退单的运作机制:

退单仅在原始交易结束后发生,即:付款处理完毕,资金转入企业账户,扣款出现在客户对账单上之后。这时,客户可能就会因前述的某个理由向发卡行提出退单。

退单的大致流程如下:客户提出争议后,发卡行先从企业账户中提取资金并在调查争议的过程中予以暂扣,如果客户的索赔合理,则将资金退回客户,否则返还给企业。

提示:

如果银行决定支持商家,而客户仍想争取退单,则客户可以选择寻求仲裁。这会将问题交给卡组织,如 Visa、American Express、Mastercard,它们在退单纠纷中拥有最终决定权。

退单有哪些不利影响:

退单对企业的损害显而易见,毕竟,任何将资金返还给客户的情况本质上都不理想。

除了原始交易中收入上的损失,与退单相关的支付商费用、时间成本、库存周转等负担也相当沉重。比如有的支付商对每次退单,向企业收取50甚至100美元的处理费用。

除财务成本外,退单通常还是客户满意度的负面指标,而当涉及到“真正的欺诈”时,退单也是安全问题的负面指标。

一般来说,1% 的退单率(退单次数/交易次数)被认为是可接受的最高数字。如果您公司业务的退单率超过1%,那意味着可能有某些不完善的地方,甚至是存在系统性问题。

此外,过高的退单率还会让您承受更高的交易费用和其它处罚。因此,设法减少退单发生对企业来说意义重大。

如何防止退单?

防止退单的方法有很多,其中最需要优先考虑的就是提高支付安全性,以防范“真实的欺诈”

Stripe Radar 利用强大的机器学习模型进行欺诈检测,通过 3DS 验证、自定义规则等手段阻止可疑交易,不仅减少了客户纠纷,降低了交易完成后因客户争议导致的退单,还有助于提升支付授权率,减少交易过程中来自卡组织的拒付。(有关如何减少来自卡组织的拒付,请参见我们的下一篇文章)

此外,让退货尽可能简单,管理物流预期,提供便捷的客户服务等措施,也有助于降低退单发生的概率。

有些卡组织会在正式启动退单前发起一个预警阶段(如 American Express 和 Discover),Stripe 会提醒您充分利用这个阶段,通过积极主动的客户服务和交易澄清来避免退单。

最后,若退单已经发生,您可在 Stripe 的管理平台中,按照我们提供的指导性流程进行回应,包括提交证据和查看争议状态。我们后续会专门推出一篇文章为您详细介绍如何防止退单,敬请期待。

想了解更多关于 Stripe 产品的信息,请您继续关注 Stripe 官方微信公众号,后台留言或与我们的销售人员联系。

Stripe公司简介

作为网络支付基础设施提供商,Stripe为世界各地雄心勃勃的公司提供了与互联网其他部分一样简单的、无国界的、程序化的资金转移服务。我们的团队分布在全球各地几十个办公室,每年为从初创企业到财富500强的各规模企业,处理数千亿美元的业务。

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上一篇 2022-11-26 14:29:03
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